CALL CENTER（也称呼叫中心）即客户服务系统，是一个综合信息服务系统，是基于电话、手机、传真机、计算机等通信、办公设备而建立的交互式电信增值业务服务系统。用户可以通过电话拨入、手机拨入、传真接入、计算机及modem拨号连接和Internet访问等多种方式进入客户服务中心。用户通过访问客户服务中心的数据库，按照客户服务中心的语音提示，获取各种信息咨询和信息服务。

CALL CENTER源于30年前的民航业，早期的呼叫中心就是今天我们常说的热线电话，顾客只要拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。随着业务量的不断扩大，原有的呼叫中心越来越难以满足业务的要求。与此同时，技术的飞速发展向人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的呼叫中心。我们的客户服务器系统（CALL CENTER）正是在这样的一种需求下应运而生的，它通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工坐席将用户需要检索的信息直接播放给用户。其传统的接入媒质是指语音电话，随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“ 信息中心"，使用户能够容易地获取各种所需的信息。

客户服务系统（CALL CENTER）的应用不但可以为企业建设售后服务带来了福音，其在高校信息化建设、网络教育的实施过程中同样可以发挥重要的作用，主要体现在：

CALL CENTER系统是学生和学院之间交流的桥梁；网络教育的一个特点是学生遍布各地，教学的许多环节通过远程传送。有了CALL CERTER系统，就建立了一个学生与学校交流的“绿色通道”，学生可以通过一个固定号码向学院寻求帮助。

为树立学院的品牌起到重要作用；一所学校对学生的吸引来自它的品牌；网络学院是一个新生事物，它要长久生存，其品牌的树立是首要的；而提升学院的服务质量又是这一过程中的重中之重。CALL CENTER系统作为学院教学质量保证体系的一个环节所起的作用是显而易见的；如，帮助学生解决在教学活动各个环节所遇到的问题；接受学生的意见和建议；使学生有归属感等；

通过CALL CENTER系统，可以收集业务运营过程中的信息，形成数据库；对学生来电的信息处理，可以反映出教学环节的状态，对不足的地方给予指正；同时能为学院提供真实的数据，帮助领导决策；如，根据我们统计，学生在招生过程中的咨询是最密集的，通过学生的咨询问题可以反映出服务工作的细致程度，对服务不到位的地方可以及时指正；

有助于建立专业的教学服务队伍；通过CALL CENTER的工作，可以缓解招生部、教学部、技术部等的日常业务咨询压力；

通过我们对实际业务的分析，网络学院规模达到5000人以上，学生的咨询量就会大幅度增加，CALL CENTER系统的作用就会凸现出来；比如，在6000人的时候，学生半年的咨询量大概为35121人次；而达到12000人的时候，学生半年的咨询量大概为76632人次；（以上数据根据网院的真实数据分析得出）

弘成科技发展有限公司在多年的网络教育实践的过程中，根据合作院校的要求，推出了适合高校应用的客户服务系统，它有以下显著的特点：

本系统提供多条外线对外服务，内部提供多路IVR（交互式语音应答）和多个坐席通路，可以最大限度的支持呼叫服务。

方便的IVR与坐席间的呼叫互转功能，可以使呼叫在一次通话中即可完成多项内容资料的查询。

完整的服务记录功能，每次的服务将被自动记录下来，便于将其整理并最终录入数据库进行自动信息服务。

方便直观的语音导航流程定制方式，系统提供一个功能强大的可视化流程(或脚本语言)定义工具，可以方便的对导航流程进行定制。

完善的统计记录功能，系统对客户服务系统整个的工作过程提供完整的统计资料和记录数据。

系统在软件上采用业界先进的技术，如CTI(计算机电话集成)技术，数据库技术，网络技术。硬件上采用国际著名语音板卡生产商Intel Dialogic公司的成熟先进的产品，使系统具有技术上的领先性。

系统应用稳固的安全体系和先进的加密技术，确保了网络安全性；同时系统采用多级身份确认及其权限管理保证了系统的安全。

本系统采用三层客户机/服务器体系结构，功能分散、管理集中，并具备强大的业务拓展能力，具有良好的扩展性，可方便的对系统进行扩容和升级。

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