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李斌:需求导向+问题关键分析,形成智慧服务逻辑

2020-11-09 来源:弘成教育
7年专业学习,对教育心怀炙热情感
       谈及与弘成的缘分,李老师不免流露出她内心那份最真实的感情。“我在教育技术专业7年学习生活,一直对教育有着一份炙热的情感,想成为一名教师,教书育人,桃李满天下。毕业之后,也用心追逐着这份梦想,如愿成为了高中院校的一名计算机教师。然而,就在2008年,人生轨迹发生了转移,弘成教育走入了我的视线。那时候年轻,对新事物、新领域充满着兴趣,看到网络教育这种灵活的教育方式,以及带给职场人的价值让我颇为心动。这份特殊的情怀随之发酵、释放。最终,我毅然放弃了教师这个职业,以另一种方式在弘成开启了新的征程,当时的我对在线教育的发展心怀无限憧憬。”
 
市场嗅觉灵敏,坚守客户需求至上
       初入弘成,第一个接手的是网院平台的开发。主要负责DEE网院运维,服务的院校有华东理工大学、中央财经大学、东北师范大学、电子科技大学等国内知名高校。随着需求的不断变化,每年至少要进行2次版本迭代升级。为此,还特别设立运维项目组。李老师说,“作为一个支持服务部门,首先应该把客户需求放在第一位”,为应对紧急情况,我们根据时间区隔制定了多级响应机制和应急事件处理流程,一旦院校提出需要解决问题,就会立即启动应急预案,以紧急问题流程去解决,这也逐渐成为衡量我们服务水平的标准之一。”正因如此,我们的运维支持无故障率达到99.9%。
       2011年开始,李老师参与设计第三代产品G3平台,包括学生平台、10余种教学活动等应用模块,这也是她负责的最具代表性的项目之一。主要服务于网络教育、成人教育和非学历培训教育,平台应用模块、界面实现随意组合,满足院校实际分工管理需求,被称作是网院管理的新引擎、新服务。
      令她印象最深的是,那时候研发很辛苦,封闭式开发一个月,大脑连轴转。但当时感觉那是一种非常良好的工作体验,浑身都充满着激情。那段时间的摸索与实践,也让自己成长了不少。对产品的构思、功能的打磨,整个项目流程的梳理,越来越精准、全面。
      “对市场发展及行业趋势能够快速做出反应,坚持产品创新,才能更好的服务客户。” 我一直这么认为。最开始非学历是做线上培训服务的,但是根据实际市场反馈,客户有很大的线下应用需求,比如说教学、签到、住宿等,根据这个需求反馈,我们将整个产品架构进行了调整,通过线上线下混合的模式,解决用户的实际需求。另外,我们新增了移动端,更方便线下管理使用。 
       这些年,非学历平台经历了几代更迭革新,目前已经优化成一个全新的综合培训管理系统,能够满足用户的多场景应用需求,解决更多培训管理问题,作为该项目的产品经理,自然会收获一种成就感。”谈到非学历产品的研发,李老师依然很激动,它就像自己亲自养大的孩子,见证了它的一步步成长,而且变得越来越优秀。
 
善挖问题关键,智慧解决客户痛点
       在李老师看来,做产品一个关键的问题是能够实现让教育更智慧。每个客户的需求都是不一样的。首先要解决的就是如何运用技术手段把各种不一样的客户需求集中起来,甚至通过一个需求预测出下一个需求,更加灵活和人性化的解决用户痛点。比如淘宝的运费险功能,可能你只想咨询怎么获得运费补偿,而当你咨询客服后会发现,不仅有运费险理赔攻略,甚至会有如何取消退款、查看物流等细节。而这个背后,需要对成千上万的售后问题收集和分析,最后形成推送的服务逻辑。不仅能够解决用户当前的需求,还能预测和解决用户未来的需求,这才是真正的智慧。
      12年来,李老师负责了很多的项目。除了担任非学历产品的项目经理,还担任过自考产品(ToC)、移动APP过啦、企业培训产品、题库产品OTS3.0等的项目经理和产品经理。累计参与过大型项目10余个,获得过很多高校领导的书面表扬,服务用户达100000以上。在工作中,她总是能全面考虑问题,顾全大局,协调项目整体快速推进。
谈及个人与未来的想法,李老师表示,要继续脚踏实地认真对待每一个任务,还要把非学历产品做到业界NO 1,与公司共同发展,不断成长。
 
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