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殷士玉:乐在其中的“信息江湖”

2020-11-09 来源:弘成教育
      作为提供学生服务的重要部门,弘成网络招生部每天要处理近千条咨询、百余条学习需求对接,不仅要24小时在线为学生解答各种疑问,还要与全国各地的学习中心实时保持联动。他们是离学生最近的人,也是输送各种需求的“中枢”。殷士玉的工作正是这个庞大信息中枢的重要一环——信息过滤和分配。
 
高配电脑的“高配”用法
       从2016年加入网络招生部到现在,殷士玉每天都要和密密麻麻的信息和数据打交道。无论是投放反馈,还是线上咨询窗口收到的咨询信息,但凡涉及学生的,都会传送到殷士玉手中。她会对全部信息整理和分类,并会为有咨询需求的学生匹配咨询顾问,保证学生能够得到更专业、更高效的服务。
     “我给自己设了闹钟,每2个小时就站起来看看窗外,不然眼睛会花,看串一行信息,可能就会造成后续服务的失误,给学生带来不好的体验。但是压力大,动力也大。每当得知学生通过我们的服务,找到学习目标、成功报考了理想院校时,都特别开心。”殷士玉说。
       因为弘成教育业务量大,所以每天各个渠道反馈的信息量也特别大,同时开八、九个聊天界面进行沟通,对殷士玉来说是常有的事。“我的电脑可能是全公司除了技术人员以外,最高配的了,不然十几页的表格和那么多聊天窗口同时开着,恐怕早死机了。”殷士玉开玩笑的说。
 
闯荡“信息江湖”的口诀秘籍
        在很多人眼中,每天面对数据和表格的工作单调、枯燥,可是殷士玉却乐在其中。她说,自己虽然不是大侠“方世玉”,但是也找到了属于自己的“信息江湖”。
        殷士玉是典型的南方水乡姑娘,可从小就很痴迷武侠剧,总觉得仗剑天涯、快意恩仇的江湖,是人生最好的礼物。她觉得自己现在的工作就像是一个要不断被挑战和主动挑战的“江湖”,只有不断修炼自己的本事,才能不被打败。
        为了能快速整理庞大的信息流,“不耽误事”,殷士玉总结出了一套独门口诀——筛、分、理、评。“我会先把关于学生咨询类的信息优先筛出来,然后匹配给咨询顾问,保证优先解决学生最关心的问题,剩下的信息转化成数据二次梳理,评估出结果向上反馈。这样不仅效率高,而且能保证质量。”对于在这样的“信息江湖”摸爬滚打4年的殷士玉来说,已经完全掌握了各种信息的属性和处理方式,一张张漂亮、清晰的报表可见功底。
 
“以学生为中心”有不一样的意义
        殷士玉说,虽然自己每天看似是和毫无感情的信息和数据接触,但它们传达的是学生的声音。“我进弘成第一天,被要求记住的第一句话就是‘以学生为中心’。这是20年来弘成一直坚持的服务信条。意思就是,不是说你来咨询我,我就一定要把你变成我们的学生;而是,接到一个咨询,我们要先了解学生的详细情况,分析他适合哪种模式的学习,再根据学生的实际情况去推荐。这就是为什么我们要第一时间为学生匹配咨询顾问的原因。“以学生为中心”的服务不仅能保证学生学习的完成率,而且得到很多新老学生认可,甚至会有学生主动推荐身边的人来弘成。
       现在,殷士玉已是弘成网络招生部优秀的“信息抓手”,相比于4年前懵懵懂懂进入教育这行,如今的她对公司墙上那句“弘扬教育  成就人生”有了不一样的理解。她说,原来觉得自己的工作是帮助学生成就更好的人生,现在看来,帮助他人的同时,自己每天也在进步、提升,也成就了更好的自己。
 
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